5.0 物业基础管理标准
5.13 商户经营管理
培训部门 : 客户服务部
客户期望: 我希望小区的商铺有序经营，给我的生活带来方便。
第一节 权属登记
工作标准
基础要求
1.商铺权属关系清晰，依法依规办理迁入/迁出手续。
2.商铺的业权人、使用人、经营者关系清晰，相关协议进行备案登记。
亲情服务
þ为商户办理迁入、迁出、备案登记等手续提供指引。
提 问
为什么要对商铺的相关协议进行备案登记？
答 对商铺的相关协议进行备案登记是为了对商户办理迁入、迁出、备案登记等手续提供指引，使商铺的权属清晰，便于管理。
第二节 装修管理
工作标准
基础要求
1.商户办理装修手续时，告知装修注意事项。
2.装修审核和监管符合消防管理要求，同时确保商铺外观基本统一和整体美观。
3.装修审批监管参照装饰装修管理流程。
亲情服务
þ1.装修审核通过后，及时通知商户。
¨2.装修期间，为商户提供工程方面的咨询服务。
¨3.装修高峰期，安排专人引导装修人员、材料有序进场。
提 问
1．商铺装修的管控重点同住宅装修管控有什么不同？
答 商铺装修的管控重点不同于住宅装修管控，主要是：1.水电管控。2.材料运输。3.消防设施。4.垃圾和废料。5.装修人员。
2．商铺消防设施可以更改吗？
答 商铺消防设施的更改需要商户在装修前通过消防部门的审核才能更改，完成后需要消防部门检查合格。
第三节 商户迁入
工作标准
基础要求
1.签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书.
2.进驻（收楼）三个工作日内，建立商户管理档案，并及时更新。
3.特殊经营项目的商户（餐饮、洗车、洗衣、宠物、医药等）须取得相关政府部门签发的许可证方可开业。
亲情服务
þ1.提前与商户确认迁入时间，做好准备工作。
¨2.商户迁入时，提供帮搬物品、便利通行等迎接服务。
提 问
须取得相关政府部门签发的许可证方可开业的特殊经营项目有哪些？
答须取得相关政府部门签发的许可证方可开业的特殊经营项目有(1)汽车;(2)书报杂志、音像制品;(3)药品类;(4)农药、农膜、化肥;(5)原油、成品油、植物油;(6)粮食、烟草、棉花;(7)教育、医疗、典当、视听节目网上传播产品及服务。
第四节 商户迁出
工作标准
基础要求
1.办理退场手续前，核对商户各类费用缴纳情况，和业主进行确认。
2.退场前结清费用。
3.在确认手续完善时，监控商户退场、物品放行。
亲情服务
þ1.属于业主转让的，及时指引新业主办理相关手续。
þ2.属于商户转租的，需由双方当事人前往服务中心进行合同备案，且经过业主书面确认。
第五节 日常巡查
工作标准
基础要求
1.是否严格按照商户买卖合同或租赁合同的约定进行经营活动，每天巡查不少于一次。
2.巡查铺面整齐，无乱悬挂、无乱张贴、无占用公共区域及乱摆卖。
3.广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无松动脱落安全隐患。
4.无影响有利害关系的业户正常居住和生活的行为。
5.机动车和非机动车车辆按规定停放到指定区域。
6.垃圾不能外置，定期收集，统一清运，特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。
7.商铺油烟、污水的排放和噪音等符合环保标准。
8. 巡查发现违规行为，发出整改通知书，要求商户限期整改。
亲情服务
þ未按要求整改的，及时向上级领导或政府部门反馈，跟进处理，并做好相关记录。
提 问
1．商户日常经营，我们需不需要进商铺内巡查？
答 商户日常经营，物业需要进商铺内巡查。商铺的日常巡查内容包括1、商铺安全巡查；2、商户装修巡查工作；3、商铺停车场巡查工作；4、商铺外围巡查工作；5、商户促销活动巡查工作；6、清洁巡查工作。
2．商户的外摆物品，是城管负责还是物业负责？
答 商户的外摆物品在商户的合理范围之内，由商户和物业负责；外摆物品在红线以外，物业劝阻无效，报城管处理。
3．商户的经营影响到业主并引起投诉时，你会怎么做？、
答 商户的经营影响到业主并引起投诉时，物业安排客服部/安防部前去处理，劝导商户，合理安排经营。之后联系业主告知处理结果，完成投诉后续。
第六节 安全宣传教育
工作标准
1.服务中心责任部门每半年一次对商铺从业人员开展安全宣传教育，可以采取集中培训，宣传资料发放等多种形式。
2. 服务中心责任部门每季度一次组织消防、安全检查，排除公共区域安全隐患，要求商户自行排除内部安全隐患。
提 问
商户安全经营是否对物业不重要？
答 商户的安全经营属于物业的安全生产一部分，是物业安全生产的重要组成部分。物业根据相关规定对商户的安全经营进行管理和安全教育。
第七节 服务督导
工作标准
1.服务中心负责人审核商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书、退场费用。
2.服务中心商铺监管部门负责人每周随检商铺不少于三次，服务中心负责人每月随检商铺全覆盖。
3.服务中心负责人每年组织一次安全教育；每半年组织一次消防安全大检查。
4.平台公司于品质检查时随机抽检。
5.物业总部随时进行抽查。
物业住宅服务标准工作培训手册第十三部分