江苏省消保委发布
2018年消费维权典型案例！
2018年全省消保委系统共计受理维权诉求582059件，其中投诉130505件、咨询451554件，为消费者挽回经济损失167993012.2元。
此次发布的10起典型案例涉及家装、购房、教育培训、汽车、旅游、微商购物、老年消费等多个领域，与消费者的日常生活息息相关。希望通过这批典型案例的分析，达到教育引导的目的，一方面敦促企业守法经营，保障消费者的合法权益；另一方面，帮助消费者提高消费维权意识，认清消费陷阱，共同净化消费环境。
案例1：
购车未交合格证 消保委助力促维权
案情简介
江苏省南京市江北新区消费者协会顶山分会（以下简称顶山分会）自2018年10月以来，短短一个半月陆续接到杨先生等人14起针对南京宝马某汽车销售服务有限公司（以下简称宝马4S店）投诉，反映宝马4S店在销售汽车时未能同时提交车辆合格证，消费者提车后长时间无法办理牌照，导致车辆无法正常上路行驶。许多消费者与宝马4S店交涉无果后选择投诉维权，要求宝马4S店尽快交付车辆合格证。
【处理过程及结果】
接诉后，顶山分会组织工作人员迅速展开调查，了解到多名消费者在该店购车时，宝马4S店承诺购车后先办理临时车牌，两周内拿合格证，后再协助办理正式车牌，而承诺期限已过，多名消费者仍无法拿到车辆合格证，导致无法上牌。顶山分会多次与宝马4S店负责人沟通无果，于2018年11月16日向宝马4S店正式发函要求其整改，但近一个月问题仍未解决。
2018年12月6日顶山分会对宝马4S店的主要负责人进行了约谈和普法教育。经过宣传教育，该店负责人表示将遵照执行，信守承诺、规范经营，并于约谈当日递交情况说明，承诺具体时间给消费者提供车辆合格证。2018年12月10日所有车辆合格证均已交付消费者。
【案例评析】
汽车是大宗特殊商品，依据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称汽车三包规定）第十条第一款规定：“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”，车辆合格证作为车辆最重要的证明文件，也在随车物品清单中，宝马4S店有责任也有义务随车交付，以保证消费者顺利办理后续手续。本案中，经营者未能完全履行交付义务，侵害了消费者公平交易权，理应承担全部责任。
【消费提示】
消费者在购买汽车这一大宗的特殊商品时，应确保各项手续和证件齐全，如在消费中遇到此类事情，应保存好相关证据材料，与商家据理协商；协商不成，可及时向消费者权益保护委员会投诉，维护自身合法权益。同时汽车销售企业在进行汽车销售时，应规范自身的经营行为，不能将自身的经营风险转嫁到消费者身上。
（案例提供：江苏省南京市江北新区消费者协会顶山分会）
案例2：
家具安装问题多 卖家退货理应当
案情简介
2017年12月30日消费者李女士在江苏省徐州市某家具公司购买一套组合家具15件，合计202470元。2018年9月经营者送货安装时，消费者发现床头下一条腿断裂，经营者当天把损毁的家具拉回。随后李女士对家中其他家具进行检查，发现书桌、酒柜、写字台、梳妆台、六斗柜和衣柜等均出现了不同程度开裂、缺损及色差现象。李女士要求退货遭到拒绝，双方协商无果后，李女士遂投诉至徐州市消费者协会。
【处理过程及结果】
徐州市消协受理后，立即联系家具经销商进行沟通协调，并组织三方协商。首次调解，经营者同意把色差问题家具重新更换，开裂、缺损家具予以修补，并一次性补偿消费者现金一万元整。由于消费者坚持退货处理，暂无法达成一致，徐州市消协对经营者进行了约谈沟通，经营者最终同意为李女士办理退货手续，并将20余万款项退还到位。
【案例评析】
根据我国《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，《江苏省家具产品修理更换退货责任规定》第八条“家具自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理”。本案中，经营者提供的家具商品存在不同程度色差、断裂、开裂情况，属于严重质量问题，消费者有权利选择，要求经营者履行退货义务，经营者必须对自身销售的问题产品承担责任。
【消费提示】
家具属于大件耐用消费品，产生问题维权往往有一定困难。省消保委在此提示消费者，购买家具时一定要对店方的资质、产品质量、售后服务、广告宣传等方面多加考察，或者询问相关部门了解实情，审慎签订合同。
（案例提供：江苏省徐州市消费者协会）
案例3：
家装定金引纠纷 消协介入助止损
案情简介
2018年3月31日，江苏省扬州市宝应县市民王先生委托宝应县某装潢设计中心（以下简称装潢中心）为其位于某小区的房屋进行室内装修设计，并向装潢中心缴纳诚意金3000元。2018年4月，王先生收到效果图后发现存在宣传与实际不符的情况，且装修报价也从5万元涨到了7万元，王先生遂要求取消订单，并要求装潢中心退回诚意金。装潢中心却以“定金罚则”为由，拒绝退款。双方协商无果后，王先生投诉至宝应县消协，要求装潢中心退还诚意金3000元。
【处理过程及结果】
宝应县消协接诉后，第一时间联系了装潢中心负责人和设计师，并进行了约谈，二人均表示王先生交的是定金，无论是按法还是按行规都不能退还。经消协工作人员调查，确定3000元为“设计定金”，即业主委托装修公司进行设计缴纳一定数额货币作为担保。根据我国《担保法》第91条规定：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”而王先生的房屋面积为125平方米，按照30元/平方米收取设计费，总设计费应为3750元，按规定收取设计定金不得超过750元，显然装潢中心的实际做法违背了相关法律法规。经约谈后，装修公司负责人态度有所转变，并在宝应消协工作人员的调解下，与消费者达成调解协议，同意解除合同，退还消费者1500元，消费者表示满意。
【案例评析】
我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，王先生与装潢中心约定由装潢中心对其房屋进行装修设计，装潢中心向王先生收取设计定金3000元。我国《担保法》第九十一条规定：“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”，按此规定计算，王先生家设计定金不得超过750元，装潢中心却收取设计定金3000元，这种约定显然与法律法规的规定相违背。
【消费提示】
实践中，消费双方出现定金纠纷并不少见。从表面上看，定金对于商家和消费者相对公平，但实际上由于家居行业的复杂性和特殊性，一般消费者无法完全掌握商品质量和服务信息，从而出现双方信息不对称，导致消费者处于不利地位。从行业规范角度出发，装修定金并非强制交付，即消费者与装修公司，不需以预付定金的方式来对装修合同进行担保。因此，在签订装修合同前，尚未有实际交付行为时，消费者有权拒绝交付装修定金。
（案例提供：江苏省扬州市宝应县消费者协会）
案例4：
车库易主惹纷争 未达标准终获赔
案情简介
2017年初，消费者唐女士购买了江苏省扬州某置业有限公司开发的某小区的商品房一套，2018年2月13日，唐女士又定购了该小区17幢13号车库，并一次性付清了车库款45000元。一年后，唐女士收房时，却被告知，此车库被“一房两卖”，该车库钥匙已被取走，该公司建议唐女士置换旁边的12号车库，二者面积相差不多，都在20平方米左右。通过现场察看，唐女士同意了这个方案。次日，唐女士前去取12号车库钥匙时，该公司却一口认定唐女士认购的是面积11平方米的车库。为此，唐女士于2018年2月26日诉至扬州市宝应县消协，要求该公司继续按原车库“协议书”履行，提供质价相符的车库。
【处理过程及结果】
接诉后，宝应县消协随即展开调查，确认唐女士情况属实。经消协调解，经营者诚恳道歉，并支付一次性赔偿款28000元，减免其一年的物业管理费，并免费提供一个地上车位，租赁5年内不收取额外费用。
【案例评析】
所有依法成立的合同都应受法律保护，双方当事人均应按照合同的约定履行各自的权利和义务。我国《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”本案中，开发商同时将车库出售给他人，并已经“过户”，既没有告知唐女士真实情况，也没有与唐女士就该问题进行事先协商，导致其无法与唐女士继续履行合同，侵犯了消费者的知情权和公平交易权等合法权益，应当承担履行合同不符合约定的违约责任。
根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第八条的规定：“具有下列情形之一的，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（二）商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。”参照此条款，唐女士既可以要求开发商提供原定价格车位，也可要求解除合同并获得相应赔偿，本案经营者经过消协系统调解，既维护了消费者合法权益，也保障了合同顺利履行，使双方达成一致目标，其积极面对纠纷态度值得肯定。
【消费提示】
随着汽车进入普通家庭、保有量持续增长，小区车库开始供不应求，有关车库的消费投诉也与日俱增。在此，省消保委提醒广大消费者，一是不要轻信广告宣传和口头承诺，要求开发商以书面合同形式予以确定；二要审慎签订认购协议或买卖合同。应仔细阅读并确保理解合同中有关交付条件、产权办理等条款内容，并就实践中易发生产权争议的车库、车位等公共部位或公共设施的产权归属，应在合同中进行约定；三要警惕小区内购买车位或车库中的陷阱，如共用场地变车位，紧俏房源捆绑卖、地下车库重复卖，人防工程偷着卖；四要注意索要产权证，妥善保管有关交易凭证。消费者一旦遭遇侵权，应主动拿起足够的维权证据捍卫自己的合法权益。
（案例提供：江苏省扬州市宝应县消费者协会）
案例5：
微信购物惨被骗 借力快递巧维权
案情简介
2018年3月29日，消费者陶先生通过微信向微商购IPHONE 7手机1台，价值6000元，约定货到付款，不得退货，由某快递送货并代为收款。次日，消费者即收到手机，并当场支付货款。随后陶先生经过商场甄别，发现此货物并非IPHONE 7手机，此时消费者通过微信联系卖家发现已被其拉黑，无法取得联系。消费者电话联系该快递公司获知：手机款尚在快递员手中，但该快递员告知消费者要求退款必须经过卖家同意，否则，手机款将直接支付给卖家。沟通不畅之下，消费者于2018年4月投诉至海安县消费者协会。
【处理过程及结果】
接诉后，工作人员第一时间调查核实有关情况，因本案情况涉及微商平台且手机钱款尚在快递员手中，工作人员决定通过帮助消费者拿回钱款。海安县消协电话联系该公司，并具函要求该公司依法提供卖家的真实信息，同时根据我国《消费者权益保护法》赋予消费者的七日无理由退货权利给予协助退款。经过协调，该公司积极配合，最终在多方努力下，卖家同意退款，该快递公司也协助将手机款退还了消费者。
【案例评析】
我国《消费者权益保护法》第二十五条赋予消费者在网购等领域无理由退货权“经营者采用网络、电子平台等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”就本案而言，消费者购买的商品不属于二十五条规定的排除范围，是消费者通过电子平台购得的商品，理应享受七天无理由退货。现实生活中，网络购物给消费者带来便利的同时，维权问题也越发复杂。消费者选择合法的购物平台，避免无保护是维护自身权益的有效办法。
【消费提示】
随着经济和科技的发展，越来越多的消费者选择通过电子商务平台进行日常消费购物，由于电子商务平台的新颖性，大量问题日益涌现，在此提醒广大消费者，在进行网络消费时，应当尽量选择正规的购物平台，避免私下交易。2019年我国《电子商务法》正式施行，其中第十条规定：“电子商务经营者应当依法办理市场主体登记……”明确将微商纳入法律规制的范围，但是在实践中，在发生侵权纠纷时，通过无担保方式消费的钱款追回仍存在一定困难，因此，选择正规的网络购物平台是预防损失的正规方法。
（案例提供：江苏省南通市海安县消费者协会）
案例6：
合同签订需谨慎 消保委介入助整改
案情简介
2017年10月消费者沈女士在苏州某日语培训机构报名了1-10级别的课程，共计40900元，该机构承诺可免费办理去日本留学的中介服务，但在签订合同时只签订了一份1-6级别课程的合同（27600元），之后又签一份附加合同和留学合同（12000元），并收取1300元手续费。沈女士因工作调动，要求将课程转到上海总部学习。因系统里只有1-6级别合同，上海总部对于7-10级别课程的转课请求予以拒绝，也不认可附加合同与留学合同。该培训机构知道后，表示一定帮沈女士办好转学手续，但一直没有结果，2018年11月遂向苏州市消保委投诉。
【处理过程及结果】
苏州市消保委受理投诉后，仔细阅看合同，发现该机构存在虚假宣传和捆绑销售行为，并多次联系该机构进行协商调解，要求商家及时兑现自己的承诺，协调安排好消费者7-10级别的课程，并且对于合同中的违法行为立即整改。经多次协商，双方达成一致意见，由该日语培训机构将消费者未消费的剩余款项共计13500元退还给消费者，消费者表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的教育培训领域发生的预付式消费纠纷。本案中，经营者做出的承诺未兑现，属于宣传与实际情况不符的情形，依据我国《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”经营者存在虚假宣传和捆绑销售的行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权等合法权益，给消费者造成了经济上的损失。且经营者利用消费者缺乏社会经验及相关知识，规避经营责任，与消费者签订了不正规的合同，该培训机构理应对合同中的违法行为进行整改。
再者，该案中的经营者未能处理好消费者的转课申请，以致消费者在后续接受教育培训的过程中出现了困难，依据我国《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，经营者未能按照约定提供教育培训服务，且迟迟不继续履行，应当按照消费者的要求退回未消费的剩余款项。
【消费提示】
目前市场上培训机构种类繁多，也存在不少消费陷阱，如实际培训情况与消费前承诺的师资情况、培训效果差距大，教师更换频繁等情况；而消费者一旦交了学费，想要退款退课却很困难，在此提醒广大消费者：在挑选培训机构的时候一定要慎之又慎，签订合同时看清合同条款，明确双方各项权利义务。若发生侵权纠纷，及时向相关维权组织寻求帮助，合法维权，减少自身损失。
（案例提供：江苏省苏州市消费者权益保护委员会）
案例7：
会销陷阱需理性 冷静期制度保权益
案情简介
2018年5月中旬，无锡市滨湖区荣巷某酒店内举办了一场“新品家纺发布会”，现场销售床上用品，并向参会消费者发放鸡蛋等礼物，现场有四十余位老年人花费数百到数千元购买了相关产品。回去后，部分老人及其家属因商品质量问题要求退货退款，但是会销现场已经人去楼空，且消费者手中没有消费票据。2018年5月22日，几十名老人一起到荣巷分会进行投诉，希望工作人员能够帮助他们维权。
【处理过程及结果】
荣巷分会接诉后立即开展调查，通过调取会议视频、调取车辆进出监控等多方面努力，找到销售方，向其了解销售商品的相关情况。在多次沟通下，销售方最终同意办理退货。在荣巷分会的监督下，销售方为购买其商品的消费者办理集中退货。2018年6月25日，销售方共为34名消费者办理了退货，为消费者挽回经济损失近5万元。
【案例评析】
本案中，消费者在购买商品后的七天内因质量问题要求退货，依据我国《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务，”消费者有权利针对其购买的质量存在瑕疵的商品进行退货。《江苏省消费者权益保护条例》第三十一条亦明确规定：“经营者采用会议推介方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”本案中，经营者利用会议推介的形式忽悠老年消费者购买展销的劣质商品，等消费者发现商品出现问题寻求解决时，该商家早已人去楼空，商家这一行为侵害了消费者的公平交易权、知情权等一系列合法权益未得到保障，因此商家应承担全部责任，退还消费者购买商品的全部款项。
【消费提示】
近年来，市场上以养生、健康名义的会销不断增多，许多老年人因缺乏足够判断力而深陷其中，最后不仅失去了金钱，健康也无法保障。省消保委在此提醒广大消费者尤其是老年人，不要轻信会销宣传，以谨慎的态度面对保健品、养成产品等各项推销，不轻信、不盲从，守住自己的养老钱。
（案例提供：江苏省无锡市消费者权益保护委员会）
案例8：
出行消费起波澜 额外损失应赔偿
案情简介
2018年10月，消费者开先生等4人通过某旅行社预定苏州至上海浦东机场的大巴车，行程日期：2018年10月10日，因大巴车在中途出现多次故障，该旅行社同意开先生等4人自行打车前往，打车的费用由该旅行社承担。但开先生产生打车费用为1100元人民币，高于其他乘客，故商家拒绝按照发票金额进行赔偿，只同意补偿消费者400元整，消费者表示不认可，于2018年10月14日投诉到苏州市消保委。
【处理过程及结果】
接到投诉后，苏州消保委立即开展调查并组织双方进行调解。调解中，经营者坚持认为消费者打车费用过高，存在乘坐不正规汽车运营商的嫌疑，不愿意补偿1100元。经过多轮调解后，该旅行社确认消费者打车提供的发票正规有效，并同意支付给消费者开先生相应费用，消费者表示满意。
【案例评析】
本案中，消费者向经销商购买的4张大巴车票的相关费用已支付给经销商，经销商也向消费者提供了车次、座位号等车票信息，双方已属合同关系，经销商作为有资质的交通运输单位，应对旗下的营运车辆的安全性能承担责任。我国《合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，本案中，由于某旅行社所提供的车辆多次出现故障及采取相关补救措施未能继续履行合同，因此应承担本案中的全部责任。
本案中商家所提供的营运车辆出现多次性能故障，致使消费者只能通过打车的方式来实现自己的出行目的，给消费者造成了经济上的损失，按照我国《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权益”，消费者因为商家不能如约提供合格车辆将其送到目的地，自己出钱打车，本质上是消费者遭受经济损失的体现，因此，消费者有权利从商家处获得1100元的打车补偿，且商家在不能保质保量的完成交易的情况下，应该承担消费者选择其他出行方式到达目的地的合理费用。
【消费提示】
近年来，