服装零售店如何能做好员工培训?
参与：冷芸时尚3群群友
时间：2022年8月7日
庄主：拾一-南宁-营销
▼ 以下的冷芸时尚圈讨论是就行业问题的讨论及总结。这些分享属于集体智慧的结晶。（它们并不代表冷芸个人观点）。希望通过此种方式能让更多行业人士受益！
疫情之下，各品牌优胜劣汰重新洗牌，如何在现有环境下对终端门店做好精细化运营管理，人员培训是其中重要的一环。由哪些培训主题入手、由哪些形式开展，如何才能让新人快速融入、人才快速成长接棒更重要的职责，都是我们这期想讨论的。
｜一｜
员工培训的基础：产品培训
1.产品培训的分类
庄主:
今天的讨论我想从几个最基本的培训内容入手，品牌产品、销售技巧、培训工作的一些思路。
大家觉得对一个终端员工首先要培训的内容是什么？
芸友王磊:
销售规则、会员体系、积分体系与公司制度。
庄主:
对的，公司的基本制度与体系。
芸友白泽:
我觉得是要让销售了解产品。
芸友王磊:
服装产品太多了，培训不过来，而且更新太快。其实，我知道应该“讲版”，但真的是更新太快。刚讲完，就没货了。
芸友Joy:
产品跟顾客息息相关，其他都是公司出发点。
庄主:
所以一般都会定一些基本款，讲产品的共性问题。
芸友Joy:
你们培训有什么新颖的方式吗？
芸友王磊:
我们还一直没做过产品讲解。但我内心知道，应该讲这个。
庄主:
新员工培训倒不一定要做太大的花样，因为其实信息量都很大。
芸友Joy:
你们按重要程度怎么排序？
芸友王磊:
这次秋款到货了，我感觉应该让买手讲一下。但买手口才不好，讲不出来，就只会说“好看”。
庄主:
重在他们的消化程度。
芸友Being:
我们会把主推款的讲解做得详细一点，多做几组搭配参考，到每家店按照上新节奏和店铺现场讲解。
庄主:
像这种属于“开季培训”，不只针对新人，是所有相关人员都可以听的。
芸友白泽:
如果让买手讲讲他们选货的思路，不知道能不能从中提取到卖点。
庄主:
看产品体量。这个框架其实是很好的，设计思路、搭配+陈列，都是方便向顾客多推，提升成套多件购买。
芸友白泽:
庄主遇到这类问题，会怎么处理呢？
庄主:
那就找个口才好的代买手说。以前我公司的设计师是香港人，普通话都说不清楚，就要找别人说。
芸友王磊:
按您的经验，我能不能在开会的时候“群策群力”一下？拿出一款，所有销售一起探讨“卖点+搭配点”？我们有个大店长，她比较擅长，可以让她带动其他人。
庄主:
当然要，设计师、买手、商品管理能表达出来的只是第一步，懂市场、懂营运的人可以做进一步加工。如果有专门的营运管理者，也就是接触客户比较多的角色，还可以再做第三层润色，最后“群策群力”给到终端员工的培训，就接地气了。
所以“开季培训”工作，相当于是做好设计师/买手与普通门店终端之前的“翻译”。
芸友王磊:
收到关键词：开季培训。我要琢磨一下，怎么在有限的上班时间内，做好开季培训？
庄主:
大型女装公司一般以一年四季为节点，做4次“开季培训”。上新前让员工先熟悉产品怎么销售，才能让业绩跑出来，男装就分两季，春夏、秋冬。当然这个看产品与人员的体量，不绝对。
芸友白泽:
开季培训一般是什么样的形式？
庄主:
人多的情况下会集中到公司会议室；人少时可以在店铺；疫情不便集中还可线上直播——形式其实不重要，关键还是向员工传递出新季产品的亮点。
当然面对面能拿到产品的培训效果更好。但对于终端门店员工而言，水平还真不是平均的，有些新品的卖点需要通过统一的培训给到，不然员工抓不到点就只能按过往的经验推荐。
芸友Joy:
你们产品培训的内容有潮流趋势、穿搭、陈列、销售话术？
芸友王磊:
培训内容主要是哪几个板块？
庄主:
新品培训至少涵盖这几方面：流行趋势、系列故事、主推面料或主推款。
芸友白泽:
那对应的会给一个销售手册吗？这样便于员工复习和查询。
庄主:
有条件的情况下，准备一个手册当然是必要的。很多公司本身也会做产品图册。
芸友王磊:
我们是组货品牌，没有这些。我还要先编一个故事吗？我们还是小公司，还没这么多素材。
庄主:
那就在现有的思路上做。
芸友Being:
分风格，分系列，找到每一小组货品的共性去介绍、讲解。
庄主:
买手组货还是会有一个思路的吧？比如区分不同价位区间、主推客群或同一客群的不同穿着场景。这些就是“套路”。
芸友Joy:
对，不同穿搭，我觉得这个也很核心。
芸友Being:
对，买货前会有预期 ，然后再按照现场看到的货品去实际操作。
庄主:
梳理给员工，他们才能知道什么顾客进来了，可以推什么款，甚至推完第一套后可以再推哪套——这些是前期做好工作，才好培训的；如果公司人力足，就可以像白泽说的那样，给到一个学习手册。
开季培训确实是服装公司培训安排里的“大头”。新人培训、开季培训常常会占培训的主要精力。有余力的情况下，还可以再培训一些售后处理、保养维护类的——如果产品里有高价位产品，皮草、羽绒服、西装等。因为高价位的鞋服，顾客会对你服务的期待更高。
芸友白泽:
我觉得面料养护真的是很多销售都缺乏的知识，需要给他们补充。
2.培训前应向哪些部门收集资料？收集哪些信息更好？
芸友Joy:
你们认为，什么是你知道，但是消费者不一定知道的内容？我觉得这个可能就是培训的关键。
芸友王磊:
专业知识，包括面料，版型，廓形，如何修身等。
芸友Joy:
这个还好，顾客衣服一上身就知道了。
芸友听水: 除此之外，感觉对于新人来说，公司的文化理念，竞争优势也很重要，这是公司留住员工，让员工对公司产生认同，产生忠诚度很重要的一环，但很多中小企业这一点做得并不好。
芸友王磊: 其实，最常见的就是搭配知识。
芸友听水:我的观点是：版型、面料、流行趋势、搭配都是重要的，因为你不知道员工会遇到什么样的顾客。所以上面才说，要做好培训材料，梳理主要卖点。
但总该有自己的优势的，再大的公司都是从中小公司开始的，他们是怎么留住员工，一步步发展壮大的，一定有其背后的一套科学。
芸友白泽: 这点在销售内部不好挖掘，我觉得可以尝试在公司内找其他部门的同事做调研。
庄主:企业文化、品牌定位的培训，也是针对新员工的。这类培训资料，大公司的做法是：经过市场部、HR部门的统一，最后老板也认可，然后才会形成对外的培训材料，而且这个不是固定死的，品牌如果转型，或渠道、市场布局变化，也会随时调整。
｜二｜
业绩产生的保证：销售技巧培训
1.鞋服类销售常见培训主题、方式
芸友Joy:
你们会看店铺的数据吗？一般都看哪些？
庄主:
店铺的数据是要看的。这就涉及到培训第二版块，销售技巧类的培训，第一版块的新人培训、开季培训更多针对产品。确定销售类的培训前，至少要看6大数据：
（图片来源：庄主自制）
当然我给的这些数据是针对人的；还有针对货品的数据。
芸友Joy:
每个数据主要反映出什么问题呢？
芸友Being:
总销售，折扣，售罄，库存周期，每个店员分别销售占比等等。
芸友Joy:
通过数据分析人货场找出缺口跟增量。每个月要做复盘，你们也会做吧？
芸友Being:
我们每两周复盘一次。
芸友王磊:
我买了有赞这个软件，13800一年，买两年送一年。买了后才发现，竟然好多数据都不能统计。
庄主:
连带率低，不是这个店的产品搭配不起来，就是员工不会搭配、不会销售，顾客都是一件一件买的，对服装这么讲究搭配的产品来说特别不应该。
鞋类的客单数相对没那么重要，但现在客流受疫情影响，对抗客流低的最好办法就是每组顾客都多带一些了。
芸友Joy:
因为现在也是受疫情影响，你们觉得用传统这种方法，对业绩还有帮助吗？有新的方法吗？
芸友王磊:
我家店的理念是：出门不捡钱就算丢，顾客不连单也算丢，哪怕多买一根皮筋也要连单，我家连单率还不错。
芸友Joy:
有什么方法？促连单就是“奖励+刺激”。
芸友王磊:
我把连单这个奖项，做成了周冠军+月冠军。每周刺激一次，每月再刺激。人可以不要钱，但都很在乎脸面，所以很好使。
芸友Being:
只有店员有干劲，销售才能上去。
芸友王磊:
周冠军100，月冠军300，可以同时获得。一个连单奖，一个月做的很棒就能拿到700。
芸友Joy:
懂了，就不是目标达成，而是周冠军、月冠军对吧。
庄主:
而且有些公司，对门店的管理者（管店的人、大店长、营运）定的考核项里，也有连带率。
芸友Joy:
如果完成自己的目标，不是冠军有奖励吗？
芸友王磊:
周冠军，同时也有周卢瑟，卢瑟（loser）就是英文失败者的意思，卢瑟要扣分。冠军奖励大红花+钱，要有仪式感，放音乐，鼓掌。
芸友Being:
我们还设有一个团队奖，团队业绩完成了大家都能拿到。
芸友Joy:
扣分有用吗，又不扣钱。
芸友王磊:
有，扣分到了一定的数，整体提成会降低。相当于扣钱，而且不违反劳动法。
庄主:
对，奖惩分明很重要。培训只能解决知识和技巧问题。一个奖惩丢出去，态度全变好了，行为才跟着变。
芸友Being:
团队完成总体绩效，可以每人拿到一部分钱，这样有助于大家一起往上做业绩，而不是只管自己。
芸友听水:
员工奖励可以来个积分制，业绩达成后有积分奖励，用来兑换礼品。
庄主:
这个积分感觉有点像会员积分。
芸友王磊:
是的，我们会员也有积分。
庄主:
确实，聊培训，绕不开员工管理。
芸友Joy:
对，员工管理才是根本。
2.有哪些比较利于门店员工成长的培训、培养方式？
庄主:
我们这阶段的出发点是在沟通销售培训。培训锦上添花，那么通过和人相关的数据，发现问题后，就是进一步培训了。这时候是培训员工的销售技巧，就适合在店里以店为单位找问题。
芸友听水:
按销售业绩记录，卖出产品件数、金额，每一段时间算一次。
芸友王磊:
员工的销售技巧，有成文成册的东西吗？抖音上有很多课程，我想买一些课，给员工看可以吗？
庄主:
当员工接待完顾客后，做阶段性的短会复盘，和店铺的现场管理一起做。
看是一部分，要在现场带教：
（1）对能力弱的员工，先让他接顾客，接客过程有明显问题的，培训者立即上前合拍，带着他完成这单销售；
（2）当员工接待完顾客后，做阶段性的短会复盘；
（3）全天结束后，还可以做大的总结。
这个带领者/培训者，销冠并不是最合适的，还是让营运去做会更好，从职能上有关联关系，才会真心带团队成长。所以一些成规模的公司会专门招培训师来做。
芸友Being:
我们目前的这个销冠算是毫无保留了，以前一个确实不喜欢分享。我们规模现在还小，只能团队里挑能力相对强的做。
芸友王磊:
我们店长能做这个，因为利益息息相关。我们小公司，只能自己做。
芸友听水:
比如说卖出一件产品，计10积分，月销售额超过X元，计100积分，到月末计算的时候，大家比拼积分就好啦。高于平均积分的，奖励现金、礼品都行，不足的就可以给予适当处罚。
芸友白泽:
是一个办法。如果是销冠作为一个小组长，组员的业绩和他的KPI挂钩的话，培训的时候也会更用心。
庄主:
那么店长就要做到：
（1）合拍，带弱的员工一起开大单。
（2）总结，顾客走后和员工说明用了什么技巧，不然还真有人会get不到要点。
（3）店长自己完成大单，言转身教。
销售技巧的培训过程也是要强调的，不然有些店长会认为在他面前开一单，就是教了。
芸友Joy:
你们会选店长做小组长还是销冠？如果店长是快退休那种，不是销冠呢？我这里有个店，销冠跟店长不是一个人。
庄主:
老油条还是得靠制度、奖惩，用条条框框限制她，这时候什么道理、感情都讲不了了。
芸友Being:
店长一般不一定是销售最好的吧，但是她有能力把人都融在一起。所以很多时候销冠跟店长不是一个人。
芸友王磊:
我发现，能当店长，必须是销冠，否则别人不服。
庄主:
店长常是从销冠提拔起来的，但店长和销冠是否一个人，要看制度。
芸友Being:
店长销售要好，但不是一定要最好，因为店长还有很多其他事情要做。
庄主:
有些店长很强，但公司给店长算工资的时候，不是按个人业绩而是按让店铺总业绩——这时候店长就会多帮员工拍，没那么看重自己的产出了，而会分精力做管理。
芸友王磊:
我是按所有店的总业绩。前几天提了个销冠当副店，刚做几天，自己请辞了，就想老老实实做销冠，不想做管理。
芸友白泽:
我觉得团队的leader专业能力不一定要最强，怎么协调团队才是最重要的。
芸友Being: 是的，很多销售没法站在管理岗，因为只想做销售赚钱。
｜三｜
培训体系与员工管理
1.培训计划及需求调研方法
庄主:
从培训的角度，再做细一些，就是搞“培训体系化”了。比如在新员培训上面，初级销售晋升高销的培训。再往上，做副店或后备人才晋升店长的培训。结合门店管理，可以把一家店做成标杆店，同时也作为“培训基地”，把原店不好培训培养的人，先放到标杆店“培训基地”去学习一段时间。有余力的，最好能把培训体系的安排和公司的定级定岗、绩效、薪资都挂勾。
芸友Being:
我们现在就是这样做的，把团队最像样的一家店继续打造成标杆店，让其他店铺效仿。
庄主:
是的，“先富带后富”。
芸友白泽:
这样有效果吗？培训基地的选择标准是什么？业绩还是培训技巧？如果培训技巧不行，业绩再好也很难把干货传达到位。
芸友王磊:
我的理解是，你不参加培训，你就没法升级。所以，别说你没时间，可以不参加啊，但影响你升级，培训不参加多少次，也会被扣分。
庄主:
结合现有团队人才来定。如果缺店长，这家店长得是很好的榜样，至少态度好，能笼络人心，店员弱或店铺业绩暂时差些都可（业绩差可能有货、场的原因）；如果人员流动性大，缺新人，那么这家店长或店里整体要有熟悉产品和品牌的老员工，除此外产品得齐，最好上新快的，不是奥莱或折扣店。
标杆店常常可以做培训基地，但其实培训基地考虑人和货的因素多些，不直接看业绩，所以有时也不是标杆店。但大多数情况下，标杆店的人、货、场都是最好的，让新人去那里学习，也是让TA对品牌树立信心。
芸友Being:
学到了，标杆店又不一定是标杆店。
庄主:
随着店铺经营或品牌发展时间长了，有时常规的培训不满足时，就需要针对性开新课。大家会通过什么方式、找到可以培训提升的切入点呢？
芸友王磊:
我们暂时请不起外部培训师。
庄主:
（1）数据（上面所说的6大核心数据）；
（2）一