第一章 店经理的一般职责
一 、 组 织 关 系 ：
店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理
直接下属：大堂经理、厨师长
二 、 沟 通 关 系 ：
内部：所属分店全体员工
外 部 ：与所属分店经营管理有关的人员
三 、 工 作 流 程/ / 条 例 。
1、提出本店年度发展计划。
2、组织实施年度发展计划。
3、做好总结分析工作。
四 、 工 作 地 点 ：所在分店
五 、 工 作 职 责
1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善 GPO 管理模式，保证经营管理活动
正常有序进行。
2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。
3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。
六 、 领 导 责 任 ：
1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。
2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。
3、对 GPO 管理模式在本店的执行负总责。
4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。
七 、 职 权 范 围 ：
1、有向片区总经理报告权。
2、有本店日常经营管理权。
3、对业务范围内紧急事件有处理权。
4、对责任范围内事项有决定权。
第二章 干部各岗位要素描述
第 一 节 工 会 工 作
一 、 工 会 工 作 的 目 的 ：
根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立
一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让
这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力
工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。
二 、 工 会 工 作 内 容 ：
1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；
2、交流关心员工的一些具体办法；
3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；
4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；
三 、 工 会 工 作 方 法
1、探讨员工需求，并拿出解决办法。
根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不
同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：
员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引
导他们，以非正式的方式与他们沟通。
——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。
——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样
教育子女。
员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。
如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员
工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才
能不断的向上走。
员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加
课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，
共同进步。
总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这
样工作很开心。
2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员
工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。
对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，
作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。
——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，
店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消
除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。
——从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，
要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关
心他们的身体状况等。
——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用
等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。
——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，
店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。
其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。
——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃
饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。
——可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人
的生活、健康情况。
——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。
3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；
（具体内容详见第二节）
4、开展批评与自我批评。
定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己
发现自身的缺点，帮助改正。
分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。
分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。
5、策划组织文体活动、技能比赛；
分店、部门内部组织活动、比赛。
片区内部组织活动、比赛。
片区之间组织活动、比赛。
全公司组织活动、比赛。
6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；
每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到
一个轻松的环境中去放松。
根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受
型。
一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客
基本的需求。
——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要
求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客
人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人
不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影
响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。
——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都
不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客
人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要
配制出不同的特色味道。
——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。
——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体
介绍）。
享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不
是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时
观察客人的需求。
——服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体
语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，
给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。
——味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小
小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其
他客人的时候进行满足。
——卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行
操作。
——质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。
——安全。同上。
从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒
水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。
有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信
任。
了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动
后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，
那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式
中了解员工的思想动态。
——直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他
不想告诉你呢？
——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；
——与他的家人联系。询问该员工的思想动态。
——行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员
工就会对你的说不相信，所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实
际行为告诉他们，这样做是对的。
四 、 入 会 标 准 ：
知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同
事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分
清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务
到退休，先企业后个人。
五 、 入 会 程 序 ：
1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写《工会入会申请表》，并提交申
请；
2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；
六 、 罢 免 程 序 ：
任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）
不信任议案；
接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行
投票，超过 60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；
各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过 60%者，被罢免；
上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。
