淘宝客服培训方案
前 言
每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
目 录
前言 …………………………………………………………… 1
一、客服工作职责及工作要求 ……………………………… 4
1.1 网店客服工作职责…………………………………………………… 4
1.2 客服工作基本要求…………………………………………………… 4
二、网店客服优质用语 ……………………………………… 4
2.1 欢迎语………………………………………………………………… 4
2.2 对话用语……………………………………………………………… 4
2.3 议价用语……………………………………………………………… 5
2.4 支付款用语…………………………………………………………… 5
2.5 物流用语……………………………………………………………… 5
2.6 售后用语……………………………………………………………… 5
2.7 评价对话……………………………………………………………… 6
2.8 运费说明……………………………………………………………… 6
2.9 常见状况示例解答…………………………………………………… 6
三、 客户投诉的应对方法 …………………………………… 7
3.1 让客户发泄…………………………………………………………… 8
3.2 委婉否认法…………………………………………………………… 8
3.3 转化法………………………………………………………………… 8
3.4 主动解决问题，承认错误…………………………………………… 8
3.5 转移法………………………………………………………………… 8
3.6 客户投诉处理技巧…………………………………………………… 9
四、处理投诉时应有的态度及常用语句 …………… … …… 9
4.1 面对不同情况的应对方法…………………………………………… 9
五、正确处理反对意见 ……………………………………… 10
5.1 第一类：顾客误会你的意见………………………………………… 10
5.2 第二类：顾客合理的反对意见……………………………………… 10
5.3 第三类：顾客不合理的反对意见…………………………………… 10
六、淘宝服务操作细则 ……………………………………… 11
6.1 淘宝服务态度要求…………………………………………………… 11
6.2 电话服务用语规范说明……………………………………………… 11
6.3 开头语及问候语应答规范…………………………………………… 11
6.4 电话无法听清的应答规范…………………………………………… 12
6.5 关于特殊沟通内容的应答规范……………………………………… 13
6.6 客户抱怨与投诉的应答规范………………………………………… 15
6.7 软硬件故障的应答规范……………………………………………… 17
6.8 结束语规范…………………………………………………………… 18
6.9 服务忌语……………………………………………………………… 18
6.10 具体问题回答方案…………………………………………………… 19
6.11 中差评解决方法……………………………………………………… 20
七、 20 种绝对成交技巧……………………………………… 22
五、正确处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
5.1 第一类：顾客误会你的意见
起因在于缺乏沟通
1. 以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
2. 立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
3. 加强沟通练习，提高沟通成效。
5.2 第二类：顾客合理的反对意见
顾客认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
1. 以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
2. 强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
3. 每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
5.3 第三类：顾客不合理的反对意见
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
1. 以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
2. 任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
六、淘宝服务操作细则
6.1 服务态度要求：
1. 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2. 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3. 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
4. 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
6.2 电话服务用语规范说明：
以下内容中， “√” 为正确的行为或应答； “×” 为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用 “ ” 引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
6.3 开头语及问候语应答规范：
1. 开头语时间界定：
√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨 0 ∶ 00 － 12 ∶ 00 ）时在欢迎语前加 “ 早上好！ ” ；若是下午和晚上则按正常 “ 您好！ ” 实施语音服务。
2. 常规开头语：
√ 客户服务员：您好， XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√ 客户服务员： “ 您好，请问有什么可以帮您！ ”
√ 客户服务员 : 您好，请问是 XX 先生 / 小姐吗？我姓 X, 是 ** 网 XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
× 不可以说： “ 喂，说话呀 ” 或 “ 喂，有什么事快说！不说我挂线啦 ”
3. 重要节日开头语：
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如 “ 节日快乐 ” 、 “ 新年好 ” 等。
√ 元旦、春节，统一使用开头语为： “ 新年好！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！ ”
√ 五一劳动节，统一使用开头语为： “ 劳动节快乐！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！ ”
√ 中秋节，统一使用开头语为： “ 中秋节快乐！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！ ”
√ 国庆节，统一使用开头语为： “ 国庆节快乐！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！ ”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
4. 无声电话问候语：
√ 客户服务员： “ 您好， XX 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？ ” （第一次），稍停 5 秒还是无声，再次重复一次开头语： “ 您好！请问有什么可以帮您？ ” （第二次），再稍停 5 秒，对方无反应，则说： “ 非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！ ” （第三次），再稍停 5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
× 不可以说： “ 喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！ ”
× 严禁未做到重复三次就挂线。
5. 客户向我们致以问候时的回应语：
√ 在我们已报出开头语 “ 您好， XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说 “ 客服您好 ” 或 “ 小姐您好 ” 等，客户服务员应礼貌回应： “ 小姐 / 先生，您好！请问有什么可以帮您？ ” 或 “ 先生 / 小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ ” 或 “ 早上好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮您？ ” 。
× 不可以说： “ 喂，有什么事，说吧！ ” 或不回应，出现冷通话等候客户说话。
6.4 电话无法听清的应答规范：
1. 遇到客户声音微弱听不清楚时：
√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些： “ 非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？ ” ，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释： “ 对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？ ” 然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。
× 不可以 “ 听不到 ” 就直接挂机。
( 可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√ 客户服务员： “ 非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？ ” ，如客户表示没有拿起，则 “ 我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？ ”
× 不可以说： “ 喂，大声一点儿！ ”“ 拿起话筒说话！ ”
2. 遇到电话杂音太大听不清楚时：
√ 客户服务员： “ 非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？ ” 稍停 5 秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5 秒后再挂机。
× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3. 遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明 “ 非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。 ” 然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明： “ 非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？ ” ；如客户仍听不明白，可重复 “ 非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？ ” ，稍后 5 秒，如客户仍是无回应，可挂机。
× “听不明白，找其它人再打过来。 ” 就直接挂机。
4. 遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
5. 遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√ 客户服务员： “ 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？ ” （注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
× 一下将声音提得很高，问 “ 现在可以听到了吗？ ” 。
× 直接将音量提高，继续说业务内容。
6. 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√ 客户服务员： “ 非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？ ” 或： “ 非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？ ”
× 不可以说： “ 喂，什么？！你说什么？ ”
6.5 关于特殊沟通内容的应答规范 ：
1. 遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
√ 客户服务员： “ 对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ ” 或 “ 请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？ ” 。
× “不清楚，你自己打他的手机！ ” ；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
8. 遇到客户恶意的骚扰电话时：
√ 客户服务员： “ 您好，这里是 XX 客服中心，如您有关于 XX 客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？ ” 若客户仍纠缠不休不肯挂线 , 客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调： “ 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。 ” 强调后稍停 5 秒就可以挂机。
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
√ 客户服务员： “ 内容比较多，您需要记录吗。 ” 如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
× 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户 “ 清楚了吗？ ” ，并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？
√ **** 您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？
× 您记下了没有，没有我再重复一遍。
× 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
9. 遇到客户提出建议时：
√ 客户服务员： “ 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ”
× “这些意见早就有人提过了 ” ； “ 我们公司的规定不可以随便修改的 ” 等等。
10. 需请求客户谅解时：
√ 客户服务员： “ 非常抱歉，请您谅解。 ” 或： “ 非常抱歉，让您失望了。 ” 或 “ 很抱歉给您带来不愉快 ”
× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说： “ 我们也没有办法 ” 或 “ 这是公司规定 ” 或 “ 这是业务规定 ” 等。
11. 遇到客户致歉时：
√ 客户服务员： “ 没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。 ”
× 不可以没有回应。
12. 遇到客户致谢时：
√ 客户服务员必须响应： “ 不用客气，这是我们应该做的。 ” 或 “ 不客气，很高兴能为您服务 ” 或 “ 很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您 ” ，若客户进一步表扬，客户服务员： “ 请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。 ”
× 不可以无动于衷，没有任何回应。
13. 遇到无法当场答复的客户咨询：
√ 客户服务员： “ 先生 / 小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX 小时内有专人和您联系。好吗？ ” （注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
× “这个问题我也要查了才能回复你 ” 或 “ 现在没办法 ”“ 没办法处理 ” 或自以为是地根据自己的判断进行回答。
14. 询问、记录顾客资料的应对方法：
√ “您好，您的联系方式方便告诉我吗？ ”“ 请问怎么称呼您？ ”“ 您的联系电话是方便告诉我们吗？ ”“ 您的收件地址方便告诉我们吗？ ”“ *** 先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）
× 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
6.6 客户抱怨与投诉的应答规范
1. 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√ 客户服务员： “ 非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？ ”
× 不可以说： “ 我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。 ”“ 我也不想的，我都快忙死了。 ”
2. 遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√ 客户服务员： “ 先生 / 小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？ ” 同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如 “ 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。 ” 等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
× 不可以说： “ 喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！ ”
3. 遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√ 客户服务员： “ 很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。 ”
× 不可以说： “ 喂，不好意思，我是新手啦！ ”
4. 遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√ 客户服务员： “ 很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？ ” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
× 不可以说： “ 喂，刚才的电话不是我接的呀！ ”
5. 客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√ 客户服务员： “ 很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！ ” 并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员： “ 请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？ ” 迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
× 不可以说： “ 喂，这不关我的事，我不清楚，您打 ×× 电话吧。 ”
客户投诉自己工作出差错：
√ 客户服务员： “ 非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的 ……”
√ 客户服务员： “ 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？ ”
√ 客户服务员： “ 很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。 ”
× 客户服务员： “ 你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是 **** ”
6. 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√ 客户服务员： “ 很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？ ” 如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√ 客户服务员： “ 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。 ”
× 不可以说： “ 我的工号是 xxx ，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话 xxxxxx ，按 * 号键就可以投诉了。 ”
× 不可以说： “ 我们的管理人员不处理这个问题 ” 或 “ 没有管理人员，我就是最终处理人 ” 或 “ 不能转接，请你挂断后再打 ” 。
7. 遇到无法当场答复的客户投诉：
√ 客户服务员： “ 很抱歉， X 先生 / 小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内给您的答复。好吗？ ” （具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
× 不可以说： “ 喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。 ”
8. 受理完客户投诉后的应答：
√ 客户服务员： “ XX 先生 / 小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内 ( 具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准 ) 给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。 ”
× 不可以说： “ 喂，没事了吧，您打 ×× 电话吧。 ”
9. 受理客户