1.礼仪概述
1.何为礼仪
礼仪是一个人的安身立命之本，在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。
2.为何要学礼仪
一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”
约翰•洛克（英国哲学家）：
“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢”。
礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
公元前589年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。
孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。
四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。
2.商务礼仪
这里的一言一行代表的是职场人！
1.职业形象
“人不可貌相，海水不可斗量”？
1.1 仪容（发肤容貌）
1）发型发式要求：
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
2）面部修饰：
剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份；
不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2）面部修饰：
清新淡妆，妆成有却无。
1.2 仪表（衣着打扮）
职业男性着装
三白，两个单色，一个图案
西装 的三个“三”原则：
- 三色原则
即全身穿着限制在三种颜色之内。
- 三一定律
鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
- 三大禁忌
忌衣袖商标未摘掉、忌穿夹克衫打领带、袜子存在问题。
职业男性着装 职业男性着装
鞋与袜，决不可忽视的细节：
- 正式西服不应配休闲鞋；
- 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；
- 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；
- 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；
- 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；
- 最好选择长及小腿肚的中长袜。
灰色、黑色搭配黑皮鞋 深蓝、咖色搭配棕色皮鞋
领带是男士服装的灵魂：
衬衫与领带
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm，过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。
当打上领带时，衬衫的领口和袖口的纽扣都应系上。当取下领带时，则要再解开。
TPO的着装原则
1.3 仪态（举止神态）
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
专注的目光：尊重
- 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
- 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；
- 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
微笑
在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。
真诚的微笑：亲切
- 真诚微笑，不做作；
- 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言，最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
3.社交礼仪
3.1 语言沟通
1. 礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
2. 职场用语软垫式
3. 基本原则多赞美
4.莫以自我为中心
3.2. 拨打电话
- 公务电话最好避开节假日、晚上22：00至次日7：00、临近下班时间、用餐时间等时间段。如果确实紧急可以说一句：”抱歉，事关紧急，打搅您了。“
- 私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。
- 无重要事情，牢记三分钟原则。
1. 接电话
- 三声内接听，因故未及时接听说抱歉；
- 应先问候，然后自报家门；
a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”
b、接听内部电话时：“您好，XX部！”
- 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。
- 声音适中、愉快、亲切；
- 微笑接听电话，你的微笑对方听得见。
2. 代接电话
- 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；
- “请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”
- 切忌只说“不在”，应做好记录后转达；
永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
3. 拨打电话
4. 挂断电话
- 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；
- 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；
- 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；
- 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。
3.3 商务接待
遵守规则，关注细节，要有心、用心、上心
- 首先要把客人的身份搞清楚
- 其次接待规格要对等
- 要了解对方经历和喜好
- 要合理安排接待行程，接送车、是否游览当地景区等
- 要合理安排赠礼，表达心意
- 独特性、便携性
3.4餐宴礼仪
优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响
在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低
1.桌次排列:
2.座次排列:
3.宴请礼仪:
4. 用餐礼仪
- 国际礼仪上，让菜不夹菜，是一种尊重；
- 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；
- 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；
- 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；
- 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；
- 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；
- 给人递水递饭一定是双手；
- 递刀具给别人要记得递刀柄那一端；
- 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；
4.商务礼仪
4.1 见面礼仪
- 问候
问候是人际关系的第一步
- 遇熟人、同事主动打招呼；
- 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；
- 同事间一般以名字或职务相称。
2. 介绍
将“卑者”先介绍给“尊者
- 应先把下级介绍给上级；
- 应先把晚辈介绍给长辈；
- 应先把男士介绍给女士；
- 应先把主人介绍给客人；
当被介绍时
- 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；
- 双目应该注视对方；
- 介绍完毕，握手问好。
3. 握手
- 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。
- 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；
- 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。
- 不能伸出左手与人相握。
- 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。
- 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。
4. 名片
- 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；
- 递出：文字向着对方，双手拿出。
- 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。
- 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
- 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。
- 名片不宜涂改（如手机换号）。
- 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。
4.2 位置礼仪
1. 同行礼仪
- 二人同行：右为尊，安全为尊；
- 三人同行时：中为尊；
- 四人同行时：分两排，前排为尊；
- 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。
- 引路手势如下图。
2. 电梯、楼梯礼仪
- 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。
- 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。
- 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。
- 电梯内有人时，无论上下都应尊者优